「お客様は神様」は古い? 深刻化するカスタマーハラスメント
今、カスタマーハラスメントによって、廃業に追い込まれたり、従業員から裁判で訴えられたりするなど企業の被害が深刻化。ある調査では従業員の2人に1人が客からカスハラを受けた経験があるといいます。自治体でもカスハラに対応せざるをえないため、担当者の68％が強いストレスを感じるようになったところも。東京都も全国初となる“カスハラ条例”の制定に乗り出しました。どこからがカスハラなのか？その線引きと解決策を考えていきました。
出演者
- 桐生 正幸さん （東洋大学教授）
- 桑子 真帆 （キャスター）
※放送から1週間はNHKプラスで「見逃し配信」がご覧になれます。
深刻化するカスハラ “線引き”はどこに？
桑子 真帆キャスター：
切符を紛失した乗客に「もう一度、買ってください」と再度、購入するよう促したところ、名刺を出せなどと罵声を浴びせられる。先週、JR東日本は、こうしたカスハラに該当する行為が確認された場合、サービスの休止や要望を聴くなどの対応をやめるとしました。こうしたカスハラ対応に乗り出す企業や自治体が今、相次いでいます。エスカレートするカスハラ客。追い詰められる従業員。まずは、その実態からご覧ください。
カスハラの“線引き”は？ 客の要求がエスカレート
水戸市でラーメン店を展開している岩田さん（仮名）です。2023年、カスハラが原因で、支店が閉鎖に追い込まれました。
「身の危険を感じるようになって」
事の発端は2年前。店の忙しい昼の時間帯に訪れるようになった男性客でした。トッピングのタマネギを、手をつけないにも関わらず何度も注文。次の来店時に、対応が難しいと断ったところ…。
机の上にあった、つまようじをすべてラーメンの中へ。店のいすを蹴り飛ばして帰ったといいます。男性は、その後も来店。同様の行為を繰り返すようになったのです。岩田さんはカスハラに当たると考え、男性に注意しましたが、態度を改める様子がなかったとして警察に相談しました。
「（警察に）『これでは困る』と言った。それでも、かたくなに警察は『この程度では動くことはできない』。正直、がっかりした」
警察は男性に注意したものの、行為はエスカレート。「殺すぞ」「火をつけてやる」などの電話が1日20回ほどかかってくるようになり、恐怖を感じた従業員は退職しました。残った従業員を守るため、岩田さんは電話記録や防犯カメラの映像をまとめ、警察に提出。客が脅迫罪で略式命令を受けるまで、1年にわたりカスハラにさらされ続けたのです。
「一時期は（すべての店を）やめようかなというのもあった。いつ、どこで、何が起きるか分からない。そこに保証はないから。（次、同じことが起きたとき）もう、さすがにお手上げ」
保険が人気 加入者は？
こうしたカスハラの対応に悩む企業から問い合わせが相次ぐ、あるサービスが。
「新たにカスタマーハラスメントに対応する特約を追加した」
大手損害保険会社が販売するカスハラ保険です。弁護士が常駐する相談窓口が利用でき、こじれた場合の弁護士費用も補償されます。販売開始から加入する企業が増え続け、2万件に上ります。
「いちばん多いのが、お客様とじかに接するサービス業、小売業、飲食業のお客様に加入いただいている」
企業は何を求めているのか。福岡でリフォーム業を営んでいる井保健二さんです。
「『傷をつけた』とか『つけてない』というのがある。傷がつかないように養生して作業に入るんですが、どうしてもお客様と見解が合わない」
頭を悩ませてきたのが、正当な要求とカスハラの線引きです。工事を終えたあと、身に覚えのない苦情が入った場合などに判断しきれず、要求に従うことが多かったといいます。
「どうしたら納得していただけますかとなったら、中には『3万円値引いてよ』とか、そういうこともある。強い口調で言われたりすることもある」
顧客であっても、きぜんとした対応をとるためには、こうしたサービスにすがるしかないのが現状です。
「『今の話を聞いているかぎり、おたくに過失は無いように思う』と言われたとき、ちょっと安心する。難しい、私たち、どうしてもサービス業なので。穏便に穏便にとなるので、難しい。」
自治体も対策本腰
一線を越えたカスハラから、どう職員を守るのか。頭を悩ませている自治体も。人口8,000の愛媛県伊方町（いかたちょう）です。2023年、50代の管理職が退職に追い込まれました。職員には、窓口での対応に関して、ある町民から、激しい苦情が寄せられていました。
「公務現場ならではの難しさがあって、やっぱり町民ですから、要求とか相談を一方的に断るわけにはいかない」
対応を続けているうちに、町民の言動はエスカレート。自宅に呼びつけられ、数時間にわたって叱責されることもありました。そのやりとりを記録していた音声です。
「おのれの『すみませんでした』『私が悪かったです、ごめんなさい』。そんなもん聞く耳は、とうにねぇわい、ボケ。おのれの後ろを3歩下がって歩いてやろうかい、こら。木刀もって、後ろからぶん殴ってもいいぐらい」
2か月にわたり、この町民の対応を続けた職員。抑うつ状態となり、2023年の夏、役場を去りました。
町は2024年、カスハラへの対応を検討する組織を新たに設置するなど、急ピッチで対策を進めています。
職員の名前をネットなどにさらされないよう、名札の表記は名字のみに変更。万が一の際の証拠にするため、窓口の様子を記録する防犯カメラを9台設置しました。
「職員の確保に大変苦労している中で、1人でも退職をする職員が出てくると、役場のマンパワーが少なくなる。他の職員も委縮をするという影響が出てくることは心配している」
どこからがカスハラ？ 第一人者に聞く
＜スタジオトーク＞
桑子 真帆キャスター：
多くの企業や自治体が悩むカスハラの一線と、その対応について、今夜は企業のカスハラ対策のアドバイザーも務め、現場の実情にも詳しい桐生正幸さんと考えていきます。よろしくお願いいたします。客から企業などへの行為は、さまざまなレベルがあると思うんですけれども、どこからがカスハラに当たるのか、その判断のポイントを、この図で解説していただきたいなと思うんですが、どういうことなんでしょうか？
桐生 正幸さん （東洋大学 教授）
企業のカスハラ対策のアドバイザーも務める
桐生さん：
カスタマーハラスメントと一口に言ってもさまざまな形態がございます。実は、いくつかの要素に分けると分かりやすい。例えば、態度と言動。どのような態度・言動をとったのか。そして要求内容、何を要求しているのか。この2つの要素で悪質なものか、そうじゃないものかを見ていく。今のカスタマーハラスメントの問題は、まさに、このグレーな部分が最もボリュームゾーンになっていることにあると考えております。
桑子：
友好的で合理性があれば正当だけれども、攻撃的で悪意性があれば、それは悪質カスハラである。その間がなかなか判断が難しい。
桐生さん：
難しいんです。
桑子：
こうした線引きが難しい中で、今、カスハラ防止条例の制定を目指している東京都は、4月、具体的なケースを挙げたんです。これは子どもの誕生日ケーキ、3,000円するものを頼んだんだけれども、名前が間違っていた。「まほちゃん」なんだけれども「みほちゃん」と書いてあった。この場合に親が店に要求する際、何がカスハラに該当するのか、こちらの図に当てはめて見ていきたいと思います。
東京都がカスハラに該当しない可能性があるとしたのは、丁寧に3,000円を要求した場合。一方で、胸ぐらをつかんで3,000円を要求する。さらに、胸ぐらをつかんで1億円を要求する。丁寧なんだけれども、1億円を要求する。このあたりはカスハラに該当する可能性があるとしました。
これを先ほどのように色分けしますと、このような感じになるのかなと思うんですが、これを見るとグレーゾーン、かなり広いです。
桐生さん：
まさに東京都は、分かりやすい例を出していただいたんですけれども、現在、問題になっているのは、このグレーゾーンの部分なんです。例えば、3,500円を丁寧に言ったらカスハラじゃないのか。もっと言いますと、現場でよくあるのは、3,000円でいいけれども、ポイントをちょうだい、他の品物をちょうだいとか。こういったものたくさんあるんです。ですから、このグレーゾーンの部分をどういうふうに判断していくかということが、このカスハラの線引きには非常に重要であるというふうに考えております。
桑子：
こうした中で、さまざまな対策に乗り出す企業、自治体が出てきているわけですけれども、その背景にあるのはどういうことなのでしょうか？
桐生さん：
やはり一つは、従業員の方々の権利意識です。すなわち、今まで過度なサービスを行っていたのを、そこまでやる必要はないんじゃないかと同時に、カスハラが多い企業に対しては、やはり定着していないというようなところがあるわけです。
桑子：
転職してしまおうということですか？
桐生さん：
そうですね。特に今の若い世代の方々は、より環境のいい職場に移っていきます。もう一つ、それに対して、今度は厚労省がカスタマーハラスメント対策マニュアルや、いわゆる労災認定の基準を作りました。こういったものも相まって、企業としては、しっかりとカスタマーハラスメントの対策をしていかなければいけないという時期に入ってきたというふうに考えております。
→2024年2月 公務員にも適用
桑子：
フェーズが変わってきていると考えたらいいですか？
桐生さん：
そうですね、時代は変わってきたというふうに考えていいんじゃないでしょうか。
桑子：
このカスハラを巡って、さらに、あるデータが4月、明らかになりました。こちらです。これはカスハラを受けた人たちに、顧客の推定年齢を聞いたものです。これを見ますと、40代以上が9割を占めているんです。ここには、ある意識があることが見えてきました。
カスハラ 9割が40代以上 当事者の意識に迫る
都内で開かれている、怒りのコントロールをテーマにした講座です。
「カスハラは具体的にどういうことか」
受講者の要望を受け、2023年からカスハラをしないためのスキルも教えています。
「怒るは怒るの正義がある。自分の中でこうあるべきとか、自分の中での価値観として。それが相手に届かないのが、そこ（カスハラ）につながっていく」
この講座に参加したIT業界で働く40代の男性です。
「年に多いときは（カスハラ）10回くらいあったんじゃないか。言ってあげて、この人が気づけば、この人、よくなるんじゃないか」
みずからも仕事の中で、上司や客からの厳しい指摘が成長の糧になったと感じてきたという男性。店に不備があると思ったら、相手のためだと思い、正してきたといいます。しかし最近、自分の行為が一線を越えたカスハラだと気付いた出来事がありました。
家族で訪れた飲食店で、いつもの定食を注文したところ、ふだんよりおかずの量が少ないと感じ、従業員を呼びました。
「『なんですか？』って来たので、お前よ、この料理見た？って。『はぁ』みたいなこと言うから、こういう料理を出して、悪びれもなく金とるっておかしくない？って。君らそういうことやるんですかと問いただして、おい！作り直せ、おまえ。1回作ってこい」
すると、高校生の息子に思わぬ言葉をかけられたのです。
「『いい年して、そんなのやめろよ、みっともねえな』って。『そんなでけえ声出してよ、恥ずかしいよ』みたいなことを言われて、はっと思って。『お客様は神様です』っていうから、そういうときに、やっぱりそれなりのサービスというか、ちゃんと提供してもらいたい。それが当たり前のようになっていたというのが、正直ある」
“お客様は神様” カスハラのメカニズム
＜スタジオトーク＞
桑子 真帆キャスター：
“お客様は神様”という言葉がありましたけれども、なぜこうした考えを消費者が持ってしまうのか。こちら関西大学、池内教授の考えたカスハラが拡大するメカニズムと深く関わっているんです。というのも、まず不満が発生しますと、人は苦情行動に出ます。それを受けて、企業はネット・SNSでの拡散を恐れて過剰サービスに出る。そうすると顧客は期待がさらに高まって、そのギャップでさらに不満が発生して、というカスタマーハラスメントが拡大し、"お客様は神様"だという意識も増幅していくということなんですが、このサイクルの中で、今はどういうフェーズにあると見ていますか？
桐生さん：
今まさに企業の部分が、このループの中で停止し始めたということになると思います。この大きな理由としては、経済的な体力の低下といいましょうか、景気のいいときはぐるぐる循環したわけなんだけれども、もうすでにそのようなことができなくなってきてしまっていることが第一点です。もう一つは、やはり世代的な格差といいましょうか、これまで過度なサービスを期待していたことに対して、実際にそのような過剰サービスを、なぜしなければいけないのかといった考え方、価値観になってきた世代が増えてきたということなんです。これ、まさに先ほど、VTRにもありましたけれども、息子さんがお父さんに、あのような進言をしました。グッジョブです。ああいった言葉があるということは、まさに、あれが今のカスタマーハラスメントの生み出す1つの要因である。この流れでいきますと、過度なサービスができなくなったことで、苦情行動がますます過激になってくる。でも、ここで終わりということです。
桑子：
では、この新しい時代の顧客との関係性はどうあるべきなのか。サービスの在り方を、根本的に見直す企業や自治体が出てきているんです。
カスハラ対応に“線引き” 対策マニュアルに注目
「市民の声を聞く課です」
札幌市役所の市民対応窓口です。ここでは、正当なクレームとカスハラをしゅん別することで、働く職員を守ろうとしています。この日も市政に関係のない電話が。
「なんですか“ピーシーバン”って。“ピーシーバン”ってなんですか？」
長時間にわたる電話や暴言など、カスハラと考えられる行為に日々直面しています。
「こちらが広聴部門における悪質クレーム等に関する調査」
職員にアンケートをしたところ、そのおよそ7割が強いストレスを感じていると回答。そこで、カスハラへの対策マニュアルを作成。具体的な対応のルールを決めました。市の業務に関係のない話が続けば、30分から1時間で打ち切る。会話が成立しないときは、電話を切る。正当な理由がなく、職員を指名する場合は複数で対応する。カスハラと、対応すべき正当なクレームを見極め、カスハラにはきぜんとした対応を取ることにしたのです。
「いいですか？すみません。常連さんです」
すると、カスハラが減少。今、札幌市には、この手法を学びたいと、他の自治体からの視察が相次ぐようになりました。
「今までは個々のスキルとか、個々の感覚でやっていた。こういう場合には切っていいんだよとか、明文化されたものがあれば、心強くそういう対応をとってもいいんだとやれると思う」
顧客対応を厳格化 カスハラ↓売り上げ↑！？
顧客対応のルールを厳格化したことでカスハラが減り、売り上げが上がった企業も。自動車の整備や部品の販売をしている、従業員34人の会社です。
「静かですよね。電話ないですよ」
電話対応は、一切しない。トラブルが生じても責任の所在が分かるまで謝らない。昼休憩中は、来客を断る。ルールを決め、対応する客を限定し、向き合い方を全面的に見直しました。
「最初は（社員に）『お客さんいなくなるからやめて』と言われた」
社員の猛反対を押し切って客との関係を見直した、社長の清水誓幸さん。かつては、客から過度な値下げの要求など、カスハラを連日のように受けていました。1人の客に、1時間以上取られることもあったといいます。
転機となったのは、欧米に企業見学に行ったときのこと。そこでは、客よりも企業のルールが優先され、それを守れない客は企業のほうから取引を中止していたのです。
「海外で見てくると、店のルールがしっかりあって、店のルールでお客さんに来てもらう。うらやましいな、いいな、本当に日本もそうなったらいいなって、ずっと思い続けていた」
帰国後、清水さんがルールを作り、客を限定すると、社員の生産性にも変化が生まれました。カスハラ対応にかけていた時間を、独自の自動車部品の開発や、ネットの販売システムを改良する時間に充てることができ、新規の顧客を開拓できました。
「お疲れさまです」
すると、売上は毎年およそ20％ずつ増加。月40時間あった社員の平均残業時間もゼロになりました。
「自分たちのポリシーをもって仕事をする。これによって選ばれたいと決めたら、それでできるサービスしかしない。それを追求したいと思った」
カスハラをなくすには？ ヒントは“お互い様”
＜スタジオトーク＞
桑子 真帆キャスター：
こうした線引き、1つの企業で行うと、イメージが下がるんじゃないか、売り上げが落ちるんじゃないかって心配になって、なかなか踏み出せないと思いますが？
桐生さん：
ただ、今、業界全体が横並びで対策を行おうというところが出ているんです。例えば、日本菓子BB協会なんですけれども、加盟する157社が統一したルール対応を作っているんです。例えば、現品のないものには対応しないであるとか、同じやり取りが3回繰り返されたら顧客対応を打ち切ってもよいというふうなものを出しているんです。実際にカスタマーハラスメントの対応は、個人ではなく組織で。そして、それが業界同じ業界全体に広がれば、実際にカスタマーハラスメントを行う人が「この店ならできる」というところができない。「カスタマーハラスメントの転移」がなくなるといった効果があるわけです。
桑子：
あとは、やはり消費者、私たちの意識を変える必要があるんですが、どういう意識を持ったらいいでしょうか？
桐生さん：
これはもう、やはり“お客様は神様”ではないんだということを企業も、そして消費者も同じように認識する、価値観を変えていくことが重要になってきます。この価値観を変えることはどういうことかというと、いい品物に対しては、それなりの対価を払う、それ以上のサービスは過度に求めないといったところです。ですから、消費者文化を新たに変えていくことが重要なんですけれども、ここでポイントなのは、やはり人は誰しもイライラするわけです。仮にイライラしたときにぶつけたとしても、そのあとに「ごめんなさい」とか「申し訳なかった」と言えるような新しい消費者文化が今後、必要じゃないかというふうに考えております。
桑子：
言葉にすると“お客様は神様”ではなく何でしょう？お客様は…。
桐生さん：
“お互いさま”なんですけど、同じ人間だということです。
桑子：
ありがとうございました。お客様は、大切な人が相手であってもそうなのか、考えることが大事ではないでしょうか。