お　も　な　施　策（※）

評　価　指　標

目　標

○視聴者のみなさまからの意見や問い合わせへのいっそう丁寧で迅速な対応



○視聴者意向を一元的に集約する体制の整備
○改正放送法に則り、視聴者のみなさまからの苦情や意見への対応結果を、四半期ごとに公表
○直接対話活動を深化させ、視聴者のみなさまとのパートナーシップを構築
・番組テーマ型などの満足度の高い対話活動を全国で拡充
・本部で毎月テーマ型ふれあいミーティングを公募で実施
・複数の役員が出席する大型ふれあいミーティングの開催
○視聴者意向を反映したＣＳ（お客さま満足）向上活動の推進

○視聴者コールセンターの電話応答率
○メール着信２日以内の返信率
○外部専門家による「コールセンター対応評価」を実施




○参加者アンケートによる好感度・ＮＨＫへの理解の深まり
○全国での「企画型ミーティング」実施回数
○本部での公募によるふれあいミーティング実施回数

○ＣＳ向上活動の改善件数

○１９年度を上回る応答率８９％
○１９年度を上回る返信率８４％
○１９年度を上回る満足度の向上




○好感度７８％、理解の深まり７９％
○１９年度の倍増
○２０年度１０回以上実施

○２０年度の改善件数１０００件