全日空與日本航空聯合公佈「顧客騷擾」因應指南

日本大型航空公司全日空和日本航空,於6月28日召開記者會,發布針對「顧客騷擾」聯合研擬出的因應指南。

該因應指南中,將構成顧客騷擾的行為分為9種類型,包括暴力、誹謗中傷、過度的要求等,並表明作為組織將堅定採取因應措施的立場,包括通報警方等。此外,兩家公司也將分享彼此實際發生的案例,以提高因應能力。

去年度,這兩家公司掌握的顧客騷擾,合計多達約600件。例如在機上提供飲料給乘客時,因為和乘客想要的飲料不一樣,就被丟杯子;或是電話服務中心的職員遭怒斥「笨蛋」、「無能」等案例。

在記者會上,日本航空CX(Customer Experience)推進部的上辻理香部長表示:「我們希望將兩家公司研擬出的的指南推廣到其他公司,讓整個業界都能因應顧客騷擾的問題。」