전일본공수와 일본항공 '고객갑질' 대응방침 공동 발표

항공 대기업인 전일본공수와 일본항공이 고객 갑질에 대한 대응 방침을 함께 정리하고 6월 28일, 도쿄에서 기자회견을 통해 발표했습니다.

대응방침에 따르면, 고객 갑질에 해당하는 행위에 대해 폭행이나 비방중상, 과잉요구 등 9가지 유형으로 정리하고, 이러한 행위는 “종업원의 인권 및 취업환경을 훼손시키는 것”이라는 내용입니다.

아울러 고객 갑질에 대해서는 경찰에 신고하는 것 등도 포함해 항공사 측이 의연한 대응을 취한다는 자세를 명확히 했습니다.

또한 실제로 일어난 사례를 양사가 공유해 대응력을 강화합니다.

작년도에 이들 항공사가 파악한 고객 갑질 사례가 총 약 600건에 달했는데, 예를 들면, 기내에서 승객에게 음료를 제공했을 때 원하는 음료와 다르다며 컵을 던지거나, 콜센터 직원에게 "바보","무능하다"는 등의 폭언을 퍼붓는 사례 등이 있었던 것으로 나타났습니다.

기자회견에서 일본항공 CX추진부의 가미쓰지 리카 부장은 “전일본공수와 함께 정리한 지침을 타 항공사로도 확산시켜 업계 전체가 고객 갑질에 대응해 가겠다”고 말했습니다.

고객 갑질 문제와 관련해서는 4월 이후 JR동일본과 서일본이 대응 방침을 잇따라 발표하는 등, 기업 측의 대응을 명확히 하는 움직임이 확산되고 있습니다.