JR 동일본, 고객 괴롭힘 대처 방침 책정

승객이 철도 승무원과 역무원 등에게 욕설을 퍼붓는 등의 고객 괴롭힘이 끊이지 않는다며 JR 동일본이 처음으로 고객 괴롭힘 대처 방침을 책정했습니다.

JR 동일본에 따르면, 승무원과 역무원 등에 대한 고객 괴롭힘은 많을 때 월 30건 가까이 보고되며, 이를테면 그린권 미소지 승객에게 보통차 이용을 권하자 승무원실의 문을 차거나 표를 분실한 승객에게 재구매를 요청하자 명함을 요구한 사례가 있었습니다.

JR 동일본은 고객 괴롭힘이 직원의 존엄을 해치고 직장 환경의 악화를 초래한다며 처음으로 대처 방침을 책정했습니다.

이에 따르면 집요한 언동, 사원의 개인 정보 등을 SNS 등에 올리는 행위, 불합리하거나 지나친 서비스 요구 등이 고객 괴롭힘에 해당하며, 이 같은 행위가 확인되면 서비스 중지나 요구 사항 접수 등을 그만둘 수 있습니다.

그리고 악질로 판단되는 행위가 확인되면 경찰이나 변호사 등과의 상담을 통해 엄정하게 대처합니다.