電話編 苦手でも大丈夫!

2020年04月24日

知らない人に電話をかけるなんて心理的ハードル高すぎ…そう思う就活生、いませんか? でも大丈夫。初めてかける前に読んでおきたい電話のトリセツを、マナー講師の美土路雅子さんが分かりやすく教えてくれます。
(聞き手:勝島杏奈 佐々木快 白賀エチエンヌ) 取材日:3月6日

メールにすべき?電話にすべき?

学生
勝島

前回はメールについて教えていただいたのですが、メールでするべき連絡と電話でするべき連絡の線引きってどこにありますか?

例えば、就職活動で約束の時間に遅れる場合、メールか電話、どちらで連絡した方がよいでしょうか?

美土路さん

電話です。

はい、電話の方が良いですよね。メールは開いた時が知る時なので、タイムラグがあります。言いにくいことはついメールで済ましたくなりますが、緊急の連絡は電話してください。

メールに逃げたくなります…。

逃げたい気持ちはわかりますが、やっぱり生の声で伝えなければいけません。

魔法の言葉「恐れ入ります」

学生
白賀

電話をかける時、最初のひと言目はなんて切り出せばいいですか?

例えばABC商事さんにかけるとしましょう。先方が「はい、ABC商事でございます」と出ますよね。人事部直通電話の場合と代表電話の場合とありますが、いずれもひと言目は「お忙しいところ恐れ入ります」という表現が入るといいですね。

早口になると絶対噛みますから、ゆっくり。

学生
佐々木

恐れ入ります、ですか…。

その後、「私、〇〇大学3年の〇〇〇〇と申します。恐れ入りますが、人事部の〇〇様をお願いできませんでしょうか/お願いいたします/いらっしゃいませんでしょうか/いらっしゃいますでしょうか」と続けます。

初めのひと言目で悪い印象を与えてしまう話し方はありますか?

さすがに名乗らない人はいないと思いますけど、例えば最初代表電話につながり、その後に人事に取り次いでくれる場合もあるんですよね。

その時、代表電話の時に名乗ったので、人事部につながった時に何も言わない人が時々います。自分の名前を2回伝える可能性があることを覚えておいてください。

相手が変わってますもんね。

そうなんです。あとは相槌を打たない人も意外と多いです。「少々お待ちください」と言われて何も返さない。「はい」でもよいし、「恐れ入ります」でもいいし、合いの手を入れてほしいなと思います。

相手の方が不在だった時はどうするんですか?

良い質問ですね。それも想定しなければいけないですよね。もしかしたら人事の田中さん、いないかもしれないということをちょっと想像しておくと慌てないで済みます。

さあ、どうしましょう? 佐々木さん、ちょっとやってみましょうか。

実践!電話掛け〜もしも相手が不在だったら?〜

応援大学3年の佐々木快と申します。恐れ入りますが、人事部の田中様いらっしゃいますでしょうか。

はい、少々お待ちくださいませ。
(♪保留音)

お待たせいたしました。人事部でございます。

お忙しいところ恐れ入ります。私、応援大学3年の佐々木快と申します。人事部の田中様いらっしゃいますか。

申し訳ございません。ただ今田中は外出しておりまして、午後3時過ぎには戻るかと存じます。

そうでしたか。それでは3時過ぎにもう一度お電話を差し上げてもよろしいでしょうか?

かしこまりました。田中が戻りましたらそのように申し伝えます。

よろしくお願いいたします。失礼いたします。

お上手です。自分からもう一度電話するというのはいいと思います。自分が用事があるのでかけたわけなので、自分からもう一度かけるべきですね。例えば、こう言われたらどうでしょう?

田中でございますが、ただいま外出しております。午後3時には戻る予定でございますので、戻りましたら佐々木様にお電話をさせるようにいたしましょうか?

よろしくお願いいたします。

かしこまりました。念のためお電話番号をお願いいたします。

080−……です。

復唱いたします。080-……、佐々木様でよろしいですね。田中が戻りましたら申し伝えます。お電話ありがとうございました。失礼いたします。

で、相手が切ってから切る。基本的には学生らしくて素直でいいと思います。ありがとうございます、と付け加えられると、なおいいですね。

ビジネス的には違う言い方をするんですか?

「3時過ぎにもう一度お電話を差し上げたいと存じます」と言えると、先方が「こちらから…」などと言ってくれますが、やりとりがしつこい感じもしますので、佐々木さんの受け答えが、学生らしく清々しくて良いと思います。

「恐れ入ります」、ってこれまで使ったことがなかったんですが、いいですね!魔法の言葉です。

「恐れ入ります」と「ありがとうございます」はたくさん使えるといいですよね。

留守電には自分からかけ直す

今の電話はリアルタイムのやり取りでしたが、留守電が入っていた場合は、自分から掛け直した方がよいですか?

はい、おっしゃる通りです。意外とこれも難しいのですが、「お電話いただきまして、ありがとうございました。先ほどは電話に出られず失礼いたしました」と言った後で、ちゃんと「留守電も拝聴いたしました」と告げた方がよいです。

学生

拝聴!

「留守電聞きました」という学生が多いので、「拝聴」が使えるとしっかりしているなという印象です。

留守電を聞いたことを告げるのは、もう一度先方に同じ内容を繰り替えさせてしまう手間を省くためです。

留守電で、「またお電話いたします」と入っていたとしても、こちらから電話するべきでしょうね。早くやりとりしたいですからね。

内定辞退はシンプルに

一番ハードルが高いのが内定辞退の電話だと思うのですが、ずばりどのようにすれば的確に相手に伝えることができますか?

学生が一番気になっているところだと思います。

企業も基本的にはたくさんの学生が受けるので、内定辞退も予測はしますよ。ただ、一番いけないことはズルズルと先延ばしにすること。辞退される企業にとっては確かに悪い知らせですが、早く聞ければ次の行動に移れます。

企業の方は慣れていますので、シンプルにお伝えすればいいと思います。やってみましょうか?

OKです。はい拍手! ちょっと意地悪をしてしまいましたね。

いやぁ、あの…緊張しますね。理由を伝えるところでだいぶつまっちゃって。

よかったですよ。聞かれない限りは理由を言う必要はありません。今回は少し意地悪に聞いてみました。

企業の理念って…。

勝島・佐々木

(爆笑)

理念はちょっと大きく出過ぎですが、もっといい言葉が出てくるようになると思います。

どういう理由がよかったのかな…。

まず良かったのは、シンプルに辞退させていただきたいと言ったところです。ただ、その前に、一言「内定を頂きましてありがとうございました」と感謝の気持ちを伝えると良かったですね。手間をかけて向き合ってくださった訳ですから。

その後になんとおっしゃいましたっけ?

他社に進む……進むって言い方間違ってますか?

いろんな言い方があると思うんですが、「他社からも内定を頂いており、熟考の上……」

熟考の上?

十分迷ったという点が伝わるといいと思います。「熟考の上、そちらに行かせていただくことになりました。誠に申し訳ございません」。特に理由を聞かれなければそれで終わることが多いです。

理由を聞かれたらどうすればいいですか?

企業も来年度の戦略を練るために辞退理由を聞くわけですが、具体的に言う必要はないんですよ。

「志望度の高い企業から内定を頂きました」はダメなんですか?

じゃあ、うちは違うの?ってなってしまうので、「自分の適性を考え、熟考の上、他社に進むと言う結論に至りました」と自分側の理由にした方がいいです。

相手に問題はないと。

そうですね。そして申し訳なさを声で伝える。すごく申し訳なさそうでしたね。

それだけを意識していました。

言いにくいことほど、早く報告をするということですね。

言葉づかいは使って学ぶ

これまで、色々と教えていただきましたが、どうやって完璧な言葉づかいやマナーを身につければ良いのでしょう?

完璧じゃなくてもいいんですよ。まず、使ってみないと上手にならない。ふだんから言葉づかいを意識するということですね。

アルバイトもそうですよね。

まさにお勉強の場ですよね。大人の方とたくさん接するわけですから。私も秘書が出身ですが、最初は変な敬語をたくさん使って叱られていました。「召し上がられましたか」(※正しくは「召し上がりましたか」)なんていう二重敬語も使っていましたしね。

言葉って、使って恥をかいて覚えていくと思うので、大いに使ってください。

はい!ありがとうございました。

【まとめ】
▽開口一番は「お忙しいところ恐れ入ります」
▽担当者に取り次いでもらった場合、もう一度名乗る
▽相槌を返す
▽留守電が入っていた場合、自分からかけ直す
▽内定辞退は、先に引き延ばさず、シンプルに感謝の気持ちと辞退する旨を告げる

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