“カスハラ防止条例” 東京都が全国初の制定目指す

東京都の小池知事は今月20日に開会した都議会の定例会で、客が行う迷惑行為や悪質なクレームなどの「カスハラ」を防ぐための条例の制定に向けた検討を進めることを明らかにしました。

都によりますと、「カスハラ」を防ぐための条例が制定されれば全国で初めてだということです。

「カスハラ」の問題が深刻化しているとして、都は去年から対策会議を設けて大学教授や労働団体の担当者などが議論を行い、この中では、条例の制定に伴う罰則について「罰則を設けることでその範囲から外れた行為が許される認識が広まってしまう」とか「罰則に該当する具体的な行為を決めるには時間がかかる」などの意見が出されました。

都は、こうした意見を踏まえて、現時点では罰則を設けない方向で検討していて、27日の都議会の代表質問などで議論し、早期の条例案の提出を目指すことにしています。

直接被害を受けた675人のうち、76.4％に当たる516人がカスハラを受けたことで「生活に変化があった」と回答しました。

このうち最も多かったのは「出勤が憂うつになった」で、次いで「心身に不調をきたした」、「仕事に集中できなくなった」、「眠れなくなった」などとなっています。

連合は「カスハラにあった人は、心身に不調をきたすなど様々な影響を及ぼす。ハラスメントが発生する状況は業種により様々であるため、企業・業界がみずから職場の状況に応じたガイドラインなどを策定し、ハラスメントが起きない環境を作ることが重要だ」としています。

カスハラ問題に詳しい関西大学の池内裕美教授はカスハラが増えていると感じている人が多い背景について「お客様第一主義を経営理念として掲げる企業が多いが、サービス水準がどんどん上がり客が求める水準に企業側が応え続けるのが難しくなっていて、そのギャップが大きな不満につながる。その前提として格差社会や少し前にはコロナ禍などによるストレスもあって感情を抑えられず、弱い者いじめのように店員などを攻撃しカスハラに発展する」と分析しています。

また、「SNSの中ではひぼう中傷を行うことが定着し、クレーム文化のようなものができてしまって後戻りできなくなっている」として、SNSの普及により苦情を言うことへの抵抗感が低くなっていることもカスハラが起きる要因の一つではないかと指摘しています。