航空代18万円が… 海外の予約サイトめぐるトラブル 注意点は
コロナ禍が落ち着きを見せ、旅行需要が回復する中、インターネットの旅行予約サイトをめぐるトラブルの相談が増える傾向にあります。
水際措置がなくなり、海外旅行を楽しむ人が増えると見込まれる中、国は、海外の事業者が運営する旅行予約サイトはキャンセルなどの際、消費者が十分に保護されないおそれがあるとして、改めて注意を呼びかけています。
返金トラブルにあった人は
都内に住む70代の女性は、海外の事業者が運営する旅行予約サイトで返金トラブルにあったと、ことし3月、NHKの情報提供窓口、「ニュースポスト」に情報を寄せました。
女性は去年、ハワイ旅行を計画し、このサイトで航空券を購入しました。
過去にこのサイトでホテルを予約したことがあり、今回、航空券が比較的安かったため利用することにしました。
ところが、購入から2か月がたった去年7月、利用を予定していた便が航空会社側の都合で欠航になり、航空会社から「予約した代理店を通じて返金の手続きをするように」と連絡がありました。
そこで、サイトを運営する事業者に連絡をとったところ、「全額返金できる。返金には3か月から6か月前後かかる」という内容のメールが届いたということです。
過去にこのサイトでホテルを予約したことがあり、今回、航空券が比較的安かったため利用することにしました。
ところが、購入から2か月がたった去年7月、利用を予定していた便が航空会社側の都合で欠航になり、航空会社から「予約した代理店を通じて返金の手続きをするように」と連絡がありました。
そこで、サイトを運営する事業者に連絡をとったところ、「全額返金できる。返金には3か月から6か月前後かかる」という内容のメールが届いたということです。
ところが、それから9か月余りがたった今も18万円余りの航空代金は返金されておらず、この間、女性がメールで問い合わせると、「返金を調整中」とか「処理中」といった内容の返信が続いたということです。
4月、女性が改めて問い合わせ窓口に電話で連絡したところ、事業者側は「提携している会社の返金処理に時間がかかっていると推測される」と説明しました。
女性は、「1年近くたっているのに『手続き中』と繰り返すばかりで返金されないのは理解できず、誠意がないと思います。国民生活センターなどにも相談しましたが、『海外の事業者なので対応は難しい』と説明を受けました。こうしたサイトは大々的に宣伝されているので、同じような経験をする人が増えるのではないかと心配です」と話していました。
4月、女性が改めて問い合わせ窓口に電話で連絡したところ、事業者側は「提携している会社の返金処理に時間がかかっていると推測される」と説明しました。
女性は、「1年近くたっているのに『手続き中』と繰り返すばかりで返金されないのは理解できず、誠意がないと思います。国民生活センターなどにも相談しましたが、『海外の事業者なので対応は難しい』と説明を受けました。こうしたサイトは大々的に宣伝されているので、同じような経験をする人が増えるのではないかと心配です」と話していました。
水際対策緩和で トラブルの相談は増加傾向に
新型コロナウイルスの感染状況の改善や水際対策の緩和を受けて、旅行需要は回復していて、この大型連休に旅行を楽しんだ人は国内、海外ともに去年を大幅に上回ったとみられます。
特に海外旅行は、新型コロナの感染症法上の位置づけが「5類」に移行し、水際措置がなくなったことで、今後、さらに需要が増えると見込まれています。
一方、国民生活センターによりますと、需要の回復と足並みをそろえるように、インターネットの旅行予約サイトをめぐるトラブルの相談がこのところ増える傾向にあるということです。
具体的には、2019年度まで増加傾向が続いていた相談件数はコロナ禍に入って2年連続で減少しましたが、昨年度増加に転じ、前の年度の2倍に増えました。
昨年度は「全国旅行支援」の影響もあって国内旅行についての相談が多かったものの、海外旅行に関する相談も徐々に目立つようになり、ことし3月の相談は30件と国内旅行より多く、月別では昨年度で最多でした。
観光庁は、海外のOTA＝「オンライン旅行取引事業者」が運営するサイトの中には、消費者からの問い合わせに対する体制が不十分なところもあるほか、日本の旅行業法に基づく登録が行われていない場合、キャンセルなどの際に、消費者が十分に保護されないおそれがあるとしています。
そのため、こうしたサイトを通して宿泊施設や航空券を予約する際は、キャンセルの条件や規約などをきちんと確認し、内容を十分理解したうえで利用するよう、改めて注意を呼びかけています。
特に海外旅行は、新型コロナの感染症法上の位置づけが「5類」に移行し、水際措置がなくなったことで、今後、さらに需要が増えると見込まれています。
一方、国民生活センターによりますと、需要の回復と足並みをそろえるように、インターネットの旅行予約サイトをめぐるトラブルの相談がこのところ増える傾向にあるということです。
具体的には、2019年度まで増加傾向が続いていた相談件数はコロナ禍に入って2年連続で減少しましたが、昨年度増加に転じ、前の年度の2倍に増えました。
昨年度は「全国旅行支援」の影響もあって国内旅行についての相談が多かったものの、海外旅行に関する相談も徐々に目立つようになり、ことし3月の相談は30件と国内旅行より多く、月別では昨年度で最多でした。
観光庁は、海外のOTA＝「オンライン旅行取引事業者」が運営するサイトの中には、消費者からの問い合わせに対する体制が不十分なところもあるほか、日本の旅行業法に基づく登録が行われていない場合、キャンセルなどの際に、消費者が十分に保護されないおそれがあるとしています。
そのため、こうしたサイトを通して宿泊施設や航空券を予約する際は、キャンセルの条件や規約などをきちんと確認し、内容を十分理解したうえで利用するよう、改めて注意を呼びかけています。
海外の旅行予約サイト なぜトラブルに
国内の旅行会社や、旅行予約サイトを運営する国内の事業者は旅行業法に基づいて取り引きを行うことが義務づけられ、国や都道府県の登録を受ける必要があります。
登録された事業者が倒産したり、返金などで消費者とトラブルになったりした場合、各事業者が事前に供託するなどした保証金で消費者が弁済を受けられる仕組みがあります。
登録された事業者が倒産したり、返金などで消費者とトラブルになったりした場合、各事業者が事前に供託するなどした保証金で消費者が弁済を受けられる仕組みがあります。
一方、観光庁によりますと、海外の事業者はほとんどが旅行業法に基づく登録を受けておらず、その場合、消費者はこの仕組みでは保護されません。
大手旅行会社で30年以上勤務し、国内外の旅行業界に詳しい、日本大学国際関係学部の矢嶋敏朗准教授は、「日本の法律は世界で類を見ないほど消費者保護が徹底されており、キャンセル条件の説明なども丁寧に説明されるが、それは海外では当たり前ではない。日本での対応に慣れ、同じ感覚で向き合うと認識のずれや行き違いが生じてしまう」と指摘したうえで、「海外の事業者はキャンセルの条件なども会社によってかなり異なるのできちんと確認することが大切だ」と話しています。
大手旅行会社で30年以上勤務し、国内外の旅行業界に詳しい、日本大学国際関係学部の矢嶋敏朗准教授は、「日本の法律は世界で類を見ないほど消費者保護が徹底されており、キャンセル条件の説明なども丁寧に説明されるが、それは海外では当たり前ではない。日本での対応に慣れ、同じ感覚で向き合うと認識のずれや行き違いが生じてしまう」と指摘したうえで、「海外の事業者はキャンセルの条件なども会社によってかなり異なるのできちんと確認することが大切だ」と話しています。
そのうえで、「旅行予約サイトは便利で手軽に利用でき、海外事業者のサイトのほうが一般的には価格も安いというメリットはあるが、例えば、初めての海外旅行など慣れないときには、多少、値段が高くても国内の事業者を利用するなど、状況や目的に応じて上手に使い分けてほしい」と話していました。
【旅行予約サイト 注意するポイント】
旅行予約サイトを利用する際、何に注意すればいいのか。観光庁は、チェックポイントを紹介しています。
事業者の基本情報
サイト名だけでなく、事業者について、
▽名称
▽住所
▽代表者や責任者の名前
▽旅行業登録の有無を確認してください。
住所については、国内か海外かも確認し、国内の場合は旅行業登録を受けているかも調べるようにしてください。
一方、海外に拠点がある事業者は日本の旅行業法の登録を受けていない場合がほとんどのため、利用規約の内容をきちんと確認してください。
▽名称
▽住所
▽代表者や責任者の名前
▽旅行業登録の有無を確認してください。
住所については、国内か海外かも確認し、国内の場合は旅行業登録を受けているかも調べるようにしてください。
一方、海外に拠点がある事業者は日本の旅行業法の登録を受けていない場合がほとんどのため、利用規約の内容をきちんと確認してください。
問い合わせの受付体制は
次に、問い合わせの受付体制を確認してください。
▽連絡先
▽受け付け時間
▽対応言語が記載されているかチェックが必要です。
予約そのものは日本語でできても、トラブルが起きたときに日本語での対応が十分でない可能性もあります。
日本語に対応した問い合わせ先が設けられているか確認するようにしてください。
▽連絡先
▽受け付け時間
▽対応言語が記載されているかチェックが必要です。
予約そのものは日本語でできても、トラブルが起きたときに日本語での対応が十分でない可能性もあります。
日本語に対応した問い合わせ先が設けられているか確認するようにしてください。
旅行の契約条件は
サイトの中には、複数の業者の旅行プランの比較や紹介だけを行っているものもあり、その場合、サイトの運営者は契約の当事者ではありません。
▽契約の当事者
▽支払代金や内訳
▽支払の方法
▽キャンセルの条件
▽利用規約や約款を確認してください。
利用規約や約款が事業者との契約内容です。不都合な条項が入っていないか、必ず確認するようにしてください。
▽契約の当事者
▽支払代金や内訳
▽支払の方法
▽キャンセルの条件
▽利用規約や約款を確認してください。
利用規約や約款が事業者との契約内容です。不都合な条項が入っていないか、必ず確認するようにしてください。
【このような相談事例が】
国民生活センターに寄せられた旅行予約サイトをめぐるトラブルの相談事例です。
「キャンセル手数料無料」と表示されていたのに請求された
海外の業者のサイトで、申し込み画面に「キャンセル手数料無料」と表示があることを確認したうえで、ホテルの宿泊を申し込み、全額をクレジットカードで決済した。
その後、都合が悪くなり、電話で解約を伝えたところ、「解約料がかかる。解約料はキャンセルポリシーに記載がある」と言われた。
「キャンセル手数料無料」と表示されているにもかかわらず、キャンセル料が請求されることに納得がいかない。
その後、都合が悪くなり、電話で解約を伝えたところ、「解約料がかかる。解約料はキャンセルポリシーに記載がある」と言われた。
「キャンセル手数料無料」と表示されているにもかかわらず、キャンセル料が請求されることに納得がいかない。
2か月以上先の宿泊予約 予約当日のキャンセルでも返金不可？
海外の旅行予約サイトでニューヨークのホテルを予約した。
しかし、夜になり、予約した日程では行けなくなったため、当日中にキャンセルを申し出たところ、「そのプランは返金不可のプランなので、返金はできない」と回答があった。
当日中に連絡はしたし、旅行は2か月以上先の出発で、普通はキャンセル料がかからないはず。返金されないのは納得できない。
しかし、夜になり、予約した日程では行けなくなったため、当日中にキャンセルを申し出たところ、「そのプランは返金不可のプランなので、返金はできない」と回答があった。
当日中に連絡はしたし、旅行は2か月以上先の出発で、普通はキャンセル料がかからないはず。返金されないのは納得できない。
ホテルの宿泊サービスがネットで予約した内容と異なっていた
インターネット経由でホテルの宿泊を「無料の朝食付き」で予約したが、実際に宿泊したところ朝食が付いていなかった。
姓名を逆に申し込んだら修正できずキャンセルに
海外の旅行予約サイトで航空券を予約したが、申し込む時に姓と名を逆に登録してしまった。
航空会社からは旅行代理店に修正を依頼するよう言われたが、「このようなサービスは行っていない」と回答があり、キャンセルするしかなく返金が難しいと言われた。
航空会社からは旅行代理店に修正を依頼するよう言われたが、「このようなサービスは行っていない」と回答があり、キャンセルするしかなく返金が難しいと言われた。