流通 サービス 5人に1人 コロナ影響で客から暴言など 労組調査

スーパーマーケットやドラッグストアなど、流通やサービス業界で働く人の5人に1人が、新型コロナウイルスが影響した客からの暴言などを受けたと回答したことが労働組合の実態調査でわかりました。

この調査は流通やサービス業界で働く人たちの労働組合で作る産業別労働組合「UAゼンセン」がことし7月から9月に行い、組合員およそ2万7000人から回答がありました。

それによりますとこの2年間に客から暴言などの迷惑行為を受けたと回答したのは1万5256人と56.7%に上りました。

全体の20.3%、5477人が新型コロナウイルスの感染拡大が影響した迷惑行為を受けたと答えました。

迷惑行為を受けた人の中で新型コロナウイルスが影響した暴言などを受けたと答えた人を業態別でみると
▽ドラッグストアは66.6%、
▽スーパーマーケットは43%と割合が高くなっていて、
社会や暮らしを支えるいわゆる「エッセンシャル・ワーカー」が多くの被害を受けている実態が浮き彫りとなっています。

迷惑行為を具体的に聞いたところ、
▽レジでお金を渡す際に「コロナがうつる」と大声でどなられたり
▽マスクをしているため声が聞き取りにくいと暴言を吐かれたり
▽スーパーの営業が感染拡大を助長していると責められたり
▽店への入場制限をしていた同僚が客から暴力を受けたなどというケースがありました。

この2年間に受けた迷惑行為の内容をみると
▽「暴言」が39.3%、
▽「同じ内容を繰り返すクレーム」が17.1%、
▽「威嚇・脅迫」が15%などとなっています。

中には暴力を受けたり土下座を強要されたりしたケースもありました。

「迷惑行為」のきっかけを聞いたところ
▽「客の不満のはけ口や嫌がらせ」が33.1%、
▽「接客やサービスのミス」が21.8%、
▽「消費者の勘違い」が15.2%などでした。

対応について複数回答で尋ねたところ、
▽「謝りつづけた」が44.4%、
▽「上司に引き継いだ」が35.6%、
▽「きぜんと対応した」が33.1%でした。

迷惑行為の影響については
▽「嫌な思いや不快感が続いた」が49.9%、
▽「同じようなことが起こりそうで怖かった」が7.5%で、
精神的なショックから体調を崩し病院で治療を受けたという人も相次いでいます。

また迷惑行為について「特に対策がされていない」と回答したのは43.4%に上りました。

UAゼンセン流通部門の安藤賢太副事務局長は「感染への不安を感じながら働いている上に店の客などから心ない暴言を受け体調を崩してしまうケースが相次いでいる。新型コロナウイルスの影響による迷惑行為も多くなっているが、感染防止の対策を徹底してもクレームなどを防ぐことができないのが実態だ。職場だけにとどまらず社会全体で対策を進めていくことが重要だ」と話していました。

「つらさ」訴える声相次ぐ

今回の調査では新型コロナウイルスが影響した客などからの迷惑行為については「菌がうつるから近寄るなと言われた」とか「想像を絶する程の問い合わせ、クレーム、謝罪。現場は激務と混乱の日々」などという記述もありそのつらさを訴える声が相次いでいます。

また、「丁寧に対応しても怒る人もいてストレスが溜まり耐えがたい」とか、「こちらも感染リスクを抱えながら接客。イライラのはけ口にされ、正直続ける自信がなくなった」「目の前で大声で怒鳴られ、ただただ恐怖」という声や「理不尽な事を言いつけられ精神的に参っていた。従業員も人であり状況は同じ」などという記述もあります。

被害にあったスーパーは

東京都内にあるスーパーマーケットでは新型コロナウイルスが影響した客からの迷惑行為があり、対策を強化しています。

このスーパーでは、感染を予防するためレジの前に飛まつ防止用のシートを設置していました。

しかしことし8月会計をすませた男性が突然、シートを引きはがし、マスクをすることなく店員に対し「これが邪魔でしかたがない」と大きな声でどなりつけそのまま外に出て行ったということです。

すぐに警察に被害届けを出しましたが、レジの周囲にいた従業員は恐怖を感じ、「あのような客がいるなら怖くてレジに入ることができない」と訴えました。

このスーパーではことし4月から6月にかけて
▽「マスクがないから従業員のマスクをよこせ」とか、
▽「他の客が素手で触った野菜を買わせるのか」などと客からのクレームが多くあったということです。

このため
▽従業員の恐怖感を和らげるためシートの代わりにアクリル板をレジの前に設置し従業員と客との距離を確保したほか、
▽野菜などの売り場近くに消毒用のアルコールを設置したり、
▽従業員が買い物客からお願いをされてもトラブルを避けるために商品を袋に入れるのを手伝うことはやめ、客と接触する機会をできるだけ少なくしたりするなどの対策を行っています。

スーパーを運営する会社の社長は「従業員も感染のリスクを感じながら働き続けていて精神的な負担が大きくなっている。こうしたなかで、迷惑行為を受けると『なぜこんなことをされないといけないんだろう』という気持ちになりますし精神的にもまいってしまいます。店としても従業員の負担を減らせるよう対策していきたい」と話していました。

専門家「客も意識を変えて」

東洋大学社会学部の桐生正幸教授は今回の調査に協力し、新型コロナウイルスが影響した迷惑行為の背景などを分析しました。

「この2年間に迷惑行為を受けた」と回答した従業員へのアンケートで客らの暴言などでどのような言葉が多く使われているかを調べました。

「マスク」や「コロナ」、それに「一方的」という言葉が特に多く、具体的には「マスクを隠しているなら早く出せ」とか、「コロナの対応でマスクをしないバカな客は帰らせろという電話があった」などという記述がありました。

これについて桐生教授は、「短絡的で攻撃性が高いクレームが増えている。感染拡大による自粛ムードで自分の不満を発散することが出来ない状況で不満がたまればたまるほど小さなきっかけで自分よりも弱い立場とみた店の従業員に不満を発散している」と分析しています。

また、「新型コロナウイルスが影響したクレームを受けた」という人は「影響していないクレームを受けた」という人に比べて、精神的なダメージが大きく寝不足が続いたり病院で治療を受けたりした割合が大きくなりました。

これについて桐生教授は、「従業員の側も非常にストレスフルな状態になっていて、客からクレームを言われた時に余裕などがないためにうまく対応できない状況になっている。客がちょっとしたことで暴言などをあびせるために精神面への影響が大きくなっている」と指摘しています。

そのうえで「これまでは客側の『お客様は神様です』という意識が強すぎたため悪質なクレームにつながってきたといえる。新型コロナウイルスをきっかけに消費者も自分の行動を振り返って考え方や意識を見直し、『お客様は神様』ではなく『客と店はお互い様』という意識を持って店に感謝の気持ちを持つことが必要になるのではないか」と話していました。

防犯カメラの映像は

東京都内のスーパーマーケットに設置された防犯カメラには迷惑行為を行う男性の姿が記録されていました。

映像にはことし8月の午前中に客の男性がレジで会計を済ませたあと、突然、設置されていた飛まつ防止用のシートを強く引っ張り、壊す様子が写っています。

そしてレジにいる従業員に「これが邪魔でしかたがない」と大声で責める様子が確認できます。

男性はマスクをしておらず、そのまま店の外に出ていったということです。

スーパーによりますと、従業員のほかにも当時、レジの周辺には大勢の客がいましたが、けがをした人などはいませんでした。

国も対策に向けた動き

国も対策に向けた取り組みを始めています。

ことし6月に改正された「労働施策総合推進法」では、企業は顧客からの迷惑行為で従業員が被害を受けないように対応することが望ましいとする指針が示されました。

また厚生労働省は、客などからの迷惑行為やクレームへの対策に取り組む企業などに聞き取りを行ったうえで客との具体的なやりとりのしかたや相談体制の整備や被害を受けた従業員の精神的なケアなど企業向けのマニュアルを来年度中に策定する予定です。

これらの費用として来年度予算の概算要求に1700万円を盛り込んでいます。