“おくやみコーナー” 大変な時こそ寄り添います。

“おくやみコーナー” 大変な時こそ寄り添います。
「疲れ切ってくたくたでした」。50年連れ添った夫を亡くした妻の言葉です。お別れの通夜や葬儀、遺品の整理、その後の暮らし…ではありません。夫が亡くなった後、訪れた市役所での手続きに、ぐったり疲れたのです。愛する、大切な家族を失った…大変な時こそ、せめてやさしく寄り添ってほしい。そんな思いに応える新たな取り組み“おくやみコーナー”が注目されています。(松江放送局記者 川田侑彦)

おくやみコーナーは、徹底して寄り添います。

大分県別府市。全国的な温泉地として知られるこの街の市役所が2年前に設けたのが“おくやみコーナー”です。さまざまな窓口が集まる市役所の地下1階。落ち着いた色合いの生け花とともに「おくやみコーナー」と書かれた案内表示があります。その奥にはパーティションで仕切られた4畳分ほどのスペースがあり、テーブルといすが並べられています。

おくやみコーナーは、家族が亡くなった時に役所で必要な手続きを、ここで『一元的に』受け付けてくれる新たな取り組みです。

実は、家族が死亡すると、役所で多くの手続きが必要になります。7日以内に死亡届を出し、2週間程度の間に以下の手続きも必要になります。

・国民健康保険被保険者証の返還
・後期高齢者医療被保険者証の返還
・介護保険被保険者証の返還
・葬祭費の請求
・軽自動車などの名義変更
・国民年金 厚生年金未支給請求
・身体障害者手帳などの返還
・世帯主変更届
・上下水道に関わる届けなど

一般的には、10前後の手続きが必要になります。多くの役所では、それぞれ窓口が分かれています。手続きごとに受け付け窓口を探し、ときに階段を上り下りして、同じような書類に故人の名前や住所などを記し続けなくてはなりません。
別府市がはじめた“おくやみコーナー”は、この手間がかかる手続きを一元的に受け付けてくれるのです。

まず、訪れると、専任の職員から、必要な手続きについての説明が丁寧に行われます。「お客様シート」に故人の名前や住所、口座番号など必要な項目を記入します。職員がその内容をパソコンに入力すると、10の手続きが必要なら10枚の書類が自動的に印字されて出てきます。

このあとは2つのパターンから選べます。
(1)窓口に各担当職員に来てもらう。
それぞれの手続きを担当する職員が「おくやみコーナー」に来てくれます。

2)自分で窓口を訪ねますが、待たせません。
市役所の各担当窓口を自分で訪ねて手続きをしますが、チャットのような仕組みで、おくやみコーナーから各担当者に事前連絡し、情報を伝えているため、待たされることはありません。書類も整っているので印鑑を押すだけで手続きを済ませることができます。

毎年130万人余が亡くなっています

高齢化が進む日本社会。毎年亡くなる人の数は増えています。

残された家族が、役所での手続きで大変な思いをしている…。そんな話を聞いたのが、今回の取材のきっかけでした。大切な家族を失ったとき、故人との思い出にひたりながら静かに時を過ごしたいものです。

でも、実際は、そんな余裕もないほど忙しいというのです。葬儀の準備や故人の身の回りの整理・・。そんな時に訪れざるをえない役所での手続きが、特に高齢者にとって、大きな負担になっているのです。
私が出会った、島根県松江市に暮らす上野マキ子さん(74)もその1人でした。上野さんは、ことし5月、50年以上連れ添った夫を病気で亡くしました。夫は入退院を繰り返していたのである程度は覚悟していたという上野さん。でも、家族を失うという現実に直面するとショックで頭の中が真っ白になったそうです。

悲しみに暮れる上野さんを、さらに憂うつにさせたのが、役所での手続きの煩雑さでした。夫の死から1週間ほどして訪れた市役所では、職員から説明を受けてもよく分からず、「次はどこに行けばいいのだろう、何を書けばいいのだろう」と不安でいっぱいになったといいます。上野さんは、すべての手続きを終え、自宅に戻ったときのことを「疲れ切ってくたくたでした」と振り返りました。

取材を進めてみると、こうした声が多くありました。別の取材で、ある遺族の集まりに参加した際のことです。話題が死亡の手続きになると、「自分も大変だった」とか「離れた庁舎まで移動させられた」といった声が次々とあがったのです。

高齢化が進む時代、独り暮らしの高齢者が増えれば、生前どんなサービスを受けていたか分からない、というケースも増えてきます。また、残された側も高齢者ということも多くなるでしょう。行政手続きの負担は、今後、ますます深刻化することも予想されます。

役所側にもメリットが

おくやみコーナーを設ける以前の別府市では、遺族が、最初から最後まで自分でそれぞれの窓口を訪れる方式で手続きが行われていました。

実際におくやみコーナーを導入したところ、訪れる人から、「手続きが分かりやすくなって助かった」「親切に対応してもらえた」と好評だっただけでなく、役所側にもメリットがあったのです。

導入から1か月後、別府市が窓口業務に携わる職員を対象に行ったアンケートです。
11のうち9の係が、「短くなった」との回答。「あらかじめおくやみコーナーでまとめて説明されているので、窓口での説明の時間が省ける」などが短縮の理由でした。対応時間は、平均で30%も短くなったそうです。
始める前には、かえって窓口業務の負担が増えるのではないかといった不安もあったおくやみコーナー。でも、導入してみると、手続きがスムーズに進むため、すぐに職員の間にも好意的な受け止めが広がったそうです。住民サービスの向上を目指して始めた取り組みが、職員側の負担の軽減につながるという、まさに一石二鳥の結果になったのです。

各地で導入の動き

この「おくやみコーナー」。全国から視察が相次ぎ、導入に向けた動きが広がり始めています。その1つが三重県松阪市です。別府市への視察を経て、去年11月、おくやみコーナーを開設しました。別府市にならった「お客様シート」に加え、役所では珍しい、手続き受付の予約制度を導入して待ち時間を減らす独自の取り組みも実施しています。

ことし7月には兵庫県三田市が同様のコーナーを設けたほか、10月には神奈川県大和市も導入する予定です。

別府市がこれまで問い合わせを受けたり視察を受けたりした自治体は70を超えました。動き始めたのは自治体だけではありません。

政府も後押しする動きを始めています。内閣官房のIT総合戦略室では、去年から、死亡・相続の手続きを電子化し、ワンストップで手続きができないか、検討を始めたのです。死亡に伴う手続きを行う人や携わる行政側の負担が、国レベルでも課題だと位置づけているのです。

実現の鍵は

手続きをする人にとっても行政側にとってもメリットのあるこの取り組み。行政の在り方に詳しい中央大学の佐々木信夫名誉教授は「住民の感情に寄り添った、役所改革の1つの見本」と評価しています。

では、なぜ、これまでなかったのか、そして、広がるためにはどうしたらよいのでしょうか。佐々木名誉教授は、昨今、自治体では、行政改革の名のもとに効率化や業務軽減を推し進めることを重視する風潮が顕著だと指摘します。

今回のような改革は、一見、業務の増加につながるように見えるため、実行に移すことは非常に難しいといいます。

さらに、効率化優先の風潮が広がるあまり、市民の不満を吸い上げ解消する、本当に大切なことが、二の次になりがちだとも指摘します。

そのうえで、佐々木名誉教授が重要だと強調したのが、自治体トップのリーダーシップでした。全国の先駆けとなった別府市は、市長が「市役所窓口の改革」というスローガンを掲げたことが、おくやみコーナー導入のきっかけでした。

松阪市も、市長自身が親を亡くした際に同じような思いをした経験があったということで、直ちに実現させるよう指示したといいます。

「家族を失ったこの大変なときくらい…」。 取材で話を聞いた人たちの訴えは切実でした。住民サービスの最大化こそ役所の仕事のはず。悲しみのさなかにある人たちに寄り添う血の通ったサービスが広がることを期待したいと思います。