“お客様に壊される…”

“お客様に壊される…”
その乗客は、運転席のすぐ脇で罵声を浴びせ続けてきました。会社に押しかけて来て、大声でどなり続け、謝っても謝ってもずっと謝罪を求めてきました。「またあの人がバスに乗ってくるんじゃないか…」そう思うと、眠れなくなり、乗務できなくなりました。カスタマーハラスメント(カスハラ)は働く人たちの心に大きな傷を残してしまうほどの深刻な被害をおよぼしています。
(ネットワーク報道部記者 和田麻子)

突然の罵声

「ブレーキがきついんだよ!」
首都圏のバス会社に勤務する40代の運転手、山本さん(仮名)は乗客から、突然、こうどなられました。これまでもクレームは経験したことがありましたが、運転席のすぐ脇まで来て、しかもどなられるというのは初めてでした。

その乗客は一見、どこにでもいるような中年の男性。ただ、そのあまりのけんまくに、「危害を加えられるかも」と身の危険を感じるほどのものでした。どう対処していいかわからず、とにかく事故を起こさないようにと、運転に集中していると…

「運転があらいんだよ」「何も言わない。なぜ謝らないんだ」
こう罵声を浴びせられました。その後も、下車するまでの間、ずっとどなられ続けました。たしかに山本さんは、その男性の言うように「ブレーキ」を少し強めに踏みました。交差点の信号が黄色に変わり、前方の乗用車が急停車したためで、今でも、安全上、しかたのない対応だったと考えています。
「ただただ怖かったです。走行中だったので、信号やお客様の乗車、降車も確認しなくてはならない中で、一方的に攻撃を受け、威圧感を感じました。ことばの強さ、声の大きさ、それに対してこちらは対応できない。危害を加えられたら、バスはあらぬ方向に向かうおそれもあるので、とても危険な状況でした」

執ようなクレーム

しかし、クレームはこれだけでは終わりませんでした。この日、業務を終えて営業所にもどると、ある1本の電話が。
「お客様が謝罪を求めている。直接、謝ってほしい」
事務員からこう言われて、電話に出ると、さきほどの乗客でした。電話にでて、謝罪のことばを述べるも、その男性は激高。

「お前は何でさっき謝らなかったんだ!今から営業所に行ってやる」
そうどなられ、一方的に電話を切られました。そして、数時間後。その男性はあきらかに激怒した様子で、本当に営業所に押しかけてきました。改めて上司と謝罪しましたが、男性は大声でどなり続けました。

「なぜ今頃謝るんだ!」「お前は運転が下手なバス運転手のワーストだ」「上司にも謝らせて、お前は何なんだ!」「俺はお前より年下なのに、こんなことを延々と言われて恥ずかしくないのか」
どんなに謝罪をしても、罵声、暴言が止まることはありませんでした。それどころか、暴言はどんどんエスカレートしていき、運転技術についてだけでなく、人格を否定されるようなことばまで。

その間、山本さんは、とにかく怖くて、情けなくて、腹立たしくて、なんとも言えない気持ちになりながらも、ひたすら耐え続けました。そして、一刻も早く事態を収束させるために、ただただ謝罪をするしかなかったといいます。

守ってくれない会社

一方で、山本さんを大きく傷つけたのは、理不尽とも言える乗客のクレームだけでなく、会社側の対応にもあったといいます。

山本さんは、クレームの電話があった時から、何度も会社で対応してほしいと訴えました。そして、自分の運転には問題がなかったということも主張しました。しかし会社からは山本さんみずからが、直接、謝罪するよう促され続けたといいます。
「私としては適切な対応をしたと思っていたのですが、なぜ謝らなくてはいけないのか。いや、なぜ自分は謝らされているんだろうと。会社に守ってもらえなかったという思いにもなりました。怖さと悔しさ、あまりの理不尽さ、ぶつけようのない怒り、本当にどうすればいいかわからない心理状態でした」

お客様が怖い “カスハラ”で精神疾患

「あの男性客がまた乗ってくるのではないか…」
“カスハラ”は、山本さんの心に大きな傷を残していました。この日以降、勤務でバスに乗ろうとすると、突然、強い恐怖感に襲われるようになりました。気分や体調が悪くなり、乗務できなくなりました。

自宅に帰っても、ふとした瞬間にあの日のことがよみがえり、夜、眠れない日が多くなりました。そして、慢性的な睡眠不足で会社にも行けなくなり、そんな自分自身に対して、自己嫌悪さえ感じるようになっていました。身も心も限界でした。
すがるような思いで病院を受診すると、「適応障害」と診断されました。結局、山本さんはそれから1か月余り、休職を余儀なくされました。
「まさか自分がと思いました。結構打たれ強いと思っていたんです。でも、自分のなかで気持ちのバランスが崩れてしまいました。睡眠不足になると仕事に行けなくなる、運転に支障をきたすのではないかと不安になり、日常生活がうまくいかなくなる。この仕事、もう潮時かなと思う時もあります」

お客様は神様って…

現役の路線バスの運転手たちに話しを聞いてみると、バス業界では、山本さんのようなケースは決して特殊なものではありませんでした。
「苦情やどなられるのは日常茶飯事」
「実際に殴られたことのある運転手もいる」
「人生やり直すなら違う仕事をする。二度とやらない」
今回、取材に応じてくれた運転手たちは“カスハラ”被害について、こう話してくれました。

一方で、全国のバス会社では、“カスハラ”被害で運転手が辞めていくケースが相次いでいて、慢性的な運転手不足に苦悩する会社側にとっても深刻な問題となりつつあります。

「なぜ男性客は、執ようにクレームをしたと思いますか?」取材の最後に山本さんにたずねると、次のように答えてくれました。
「今のお客様は殺伐としているというか、時間に追われていつもイライラしている感じです。余裕がないように見える人も多いです。お客様のなかには、たかだかお前バスの運転手だろう、といったように見下した感じの方もいます。ストレスをぶつけても、どうせバスの運転手は文句言わないだろうというようなのがあるんじゃないですか。私がその餌食になったということです。『お客様は神様』ということばがありますが、あれ、何なんでしょうね」
どうすれば働く人を“カスハラ”から守ることができるのか。NHKでは引き続き“カスハラ”の実態についてお伝えしていきます。

“カスハラ”被害やその実態、それに対策などありましたら、以下のリンクからぜひ情報を提供してください。投稿には「カスハラ問題」とお書きください。ご協力をよろしくお願いいたします。

(ニュースポストリンク)https://www3.nhk.or.jp/news/contents/newspost/
NHKでは5月29日のクローズアップ現代+でも放送を予定しています。